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服务流程向客户倾斜移动四刀砍向不良SP

发布时间:2021-01-20 08:45:18 阅读: 来源:隔膜泵厂家

尽管今年消费者权益日的主题为“健康维权”,似乎有关方面主要是在食品安全方面掀起风暴,但是中消协却首先向电信领域的四大国有主导运营商“发难”,针对目前老百姓反映较多的电信行业“短信陷阱”、“霸王条款”等提出质询。而四大运营商也迅速回应,纷纷出台得力措施以维护消费者的合法权益。一场维权的风暴因此在春节过后“3·15”前在电信行业猛烈地刮将起来。

◎建立管理平台◎服务流程向客户倾斜◎出台无障碍退订政策◎修改“不对等协议”

广东移动四刀砍向不良SP

种种情况表明,过去两年内大大小小的SP的繁荣,很大程度是建立在欺骗消费者的不道德基础之上的。

现在,在社会舆论的强烈呼吁和移动运营商的强力治理下,短信欺诈现象已经成了过街老鼠,人人喊打。3月10日,广东移动宣布,推出四大措施加强对SP的管理,全面封杀违规SP,以消灭欺诈短信,提升服务质量。

建立管理平台

从去年底开始,中国移动就开始统一部署,建立梦网业务管理平台系统,并将短信业务和wap业务纳入了其管理体系,预计今年3月彩信业务也将被纳入有关体系。

广东移动客户服务部副总经理刘正利说,从去年底开始,中国移动就开始统一部署,建立梦网业务管理平台系统,并将短信业务和wap业务纳入了其管理体系,预计今年3月彩信业务也将被纳入管理。

管理平台最重要的特点是使移动运营商的角色由原来的代收费者变成了代计费者,这样,有关用户的订购关系掌握在了运营商手中,就可避免SP的乱收费行为。为了真正管理订购关系,平台具有非常重要的“鉴权”功能。

平台还使移动梦网实现了“一点接入,全程服务”,用户一旦从移动梦网的门户登录,不用再分别登录各个SP的网站就可以方便地访问所有SP提供的服务,有效改善了用户体验。

服务流程向客户倾斜

为了切实提升服务质量,今年广东移动在涉及SP的客户服务流程上进行了全面优化,从客户角度出发,制定了一系列措施,为用户解决问题。

这些措施包括:

●明确“首问负责制”:

要求SP客服人员也按照移动规范实行“首问责任制”,对客户的投诉和咨询必须给予答复,不得进行推诿。

●建立小额退费机制

对50元以下的小额退费,SP不能在规定时间内证明该业务为客户主动定制和使用的,本着客户优先原则,先行向用户退费。

●推行透明消费

确保业务定制必须经用户主动发送短信或通过网站确认完成;确保1860提供定制业务查询和代客户退订的服务;确保用户可随时编辑短信查询已定制的业务。

●投诉处理时限

对于退订业务类投诉,要求10分钟内完成退订,并向用户发送退订成功短信;

对于非退订类梦网业务投诉,2小时内处理完毕并回复移动公司;

对于需退费等无法在2小时内解决的问题,2小时给出初步回复,24小时内处理完毕并回复移动公司;对需移动查证等无法在24小时内解决的问题,需在2小时内回复客户,72小时内予以解决。

●启用梦网业务投诉处理系统

广东移动启用了梦网业务投诉处理系统,统一了移动和SP的客服处理界面,通过后台的派单功能保证客户投诉得到有效及时的跟踪和处理。

出台无障碍退订政策

针对客户反映较强烈的定制陷阱和退订难的问题,广东移动最近推出了以下两项新措施:无障碍退订、沉默用户清理。

据介绍,广东移动通过对梦网业务的严格管理,规范了梦网运营市场,很好地维护了用户的利益,其效果直接体现在梦网投诉件数的下降方面。梦网投诉从去年起到目前,下降幅度达到50%以上,取得了非常好的效果。

针对客户反映较强烈的定制陷阱和退订难的问题,广东移动最近推出了以下两项新措施:1、无障碍退订。2、沉默用户清理。

修改“不对等协议”

广东移动将主动地规范各类协议,并将本着公平诚信的原则,与客户签订电信服务协议。

针对目前中国消费者协会提出的电信行业存在较多运营商和消费者权利义务“不对等协议”(即所谓霸王条款)的问题,广东移动市场部总经理李欣泽表示,广东移动已充分认识并高度重视上述问题,将根据集团公司统一部署,从客户感知角度出发,认真梳理客户接触界面的相关信息,他们将主动地规范各类协议,协议的内容将做到公平无歧视、准确全面、简单明了,避免协议中出现不对等条款,该公司将本着公平诚信的原则,与客户签订电信服务协议。

■ 重点

两项措施解决退订难

1、无障碍退订。移动用户可以发“0000”到186201,查询所有定制的短信业务。如果有SP设置“短信陷阱”的话,用户可以随时查询到详情,并可发送“QX序号”取消,退订72小时内免信息费。

其他退订方法:发送“0000”到SP服务代码,返回所定制的该SP业务列表,回复“QX序号”可进行单项业务退订;发送“00000”到SP服务代码,一次性退订定制的该SP所有业务;发送“00000”到186201,一次性退订已定制的所有梦网短信业务。

2、沉默用户清理。当月沉默用户(指当月没有使用过梦网短信业务的用户)产生的信息费不收取。连续三个月的沉默用户所定购的业务将被自动取消。

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